濟南大森家具有限公司
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北京崔女士于2011年8月14日在城外誠大自然地板訂購了170平印茄三層實木地板，樂扣扣條10根，香樟粉25盒，總計貨款約4萬余元。中間崔女士曾多次聯系叮囑商家，一定要留足同一批次的貨。國慶節(jié)假期崔女士的新家進行裝修，10月4日，大自然地板安裝中出現貨品不夠，于是增補了25箱。地板鋪裝完后，崔女士發(fā)現新家的客廳、餐廳、二樓3個臥室與一樓2個臥室鋪裝的地板存在嚴重色差。由于商家沒有留足崔女士訂購的同一批次型號的地板，導致增補貨，并且安裝時商家也未向崔女士說明鋪裝的地板存在色差。崔女士對此結果表示不滿，并向大自然商家提出異議。
在與大自然地板銷售人員聯系后，銷售人員也很震驚色差嚴重，建議崔女士盡快聯系售后人員。 10月5日，售后經理現場查看后認同地板確實存在色差，提出解決方案可將一樓臥室的地板調換到二樓，因為二樓沒多少人看。崔女士對此解決方案并不贊同。二次派來的售后人員提出的解決方案為贈送地板油。
于是投訴到城外誠售后部，城外誠售后部要求崔女士填寫投訴表，表示三天內以雙方協商形式給予解決。但10月6日，城外誠在未派任何人查看地板鋪裝現場的情況下，單方面通知崔女士，大自然地板認定此問題不屬于質量問題。據崔女士反映，城外誠售后部人員無意中說“這種情況在城外誠很多?！彪S即，崔女士向大自然地板總部投訴，但并未得到任何回應，崔女士不禁感慨“真是店大欺客”。
律師解讀：疑大自然地板商家存在問題
就此問題，北京金朔律師事務所主任律師張學明指出，商家在此消費事件中存在侵害消費者權益的做法：
一、同型號大自然地板出現嚴重色差。二、在銷售過程中存在欺詐行為。顧客交付定金訂購時，銷售人員向顧客保證有足夠庫存的同批次貨品，但實際供貨時出現補貨，導致非同批次貨品色差嚴重。根據《消費者權益保護法》第八條規(guī)定“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”。商家所售產品為不同批次產品，地板的板面存在色差但未告知用戶，從《消費者權益保護法》范疇屬于侵犯了消費者的“知情權”，商家應承擔相應的經濟責任。三、施工流程監(jiān)管缺失。因國慶假期大自然庫管人員休假，不能向崔女士提供訂購的樂扣扣條，安裝隊長未選擇實情說明，而是忽悠崔女士用便宜的扣條，假裝為顧客考慮。崔女士中途去庫房看扣條，進而發(fā)生了安裝色差地板未能及時阻止。崔女士從庫房回來發(fā)現地板已安裝完成，有嚴重色差，由此判斷施工流程監(jiān)管缺失。四、售后人員不負責任。發(fā)現問題后，崔女士與大自然地板銷售人員及售后經理聯系，都未能解決問題。售后經理態(tài)度粗暴，在認同地板存在色差的情況下，提出的解決方案并不能讓消費者接受，之后商家再無任何補償舉措。崔女士要求補開城外誠銷售合同，大自然地板銷售人員逃避問題，與城外誠服務臺人員串通進行阻撓，購買時承諾的贈品也并未兌現。五、大自然總部監(jiān)管失職。出現問題后，崔女士向大自然總部投訴，并無任何回應。
大自然地板公司承諾未兌現 消費者問題未解決
接到消費者投訴后，中國質量萬里行投訴辦工作人員撥打了大自然地板公司客服電話，向客服人員核實消費者崔女士所投訴情況。客服人員稱“實木地板由于天然生長的紋理不一樣，色差不可避免。國標里對地板的色差也未做任何要求。此類問題一般對有色差的地板進行調換，把色差重的鋪到床下、沙發(fā)及衣柜下面等看不到的地方。”隨后，投訴辦工作人員致電大自然公司高層管經理，詢問地板出現色差，企業(yè)采取什么方式處理？管經理直接答復“讓工作人員去查國家標準”。對“銷售人員向顧客承諾有足夠庫存的同批次貨品，但實際供貨時出現補貨，施工流程監(jiān)管缺失”等問題不予回答。對此，業(yè)內人士認為，雖然實木地板的色差國家尚無標準，但企業(yè)應對自身提出更高的要求，采取各種有效的方法和手段減少產品的瑕疵和缺陷。
大自然公司客服人員查詢了2011年10月投訴記錄，崔女士的投訴記錄在案，對此投訴的處理結果，客服人員稱“當時北京區(qū)域售后人員反饋，已與崔女士協商好樓上樓下地板進行調換。”而實際上崔女士并不認同此解決方案，認為因為二樓沒多少人看，而把一樓臥室的地板調換到二樓的方案屬于侮辱性意見。
對開具銷售合同，客服人員答復“銷售合同不必須有，公司對銷售合同沒有固定要求，每個區(qū)域經銷商根據情況自定。消費者購貨以送貨單作為保修憑證?！敝袊|量萬里行工作人員咨詢了相關業(yè)內人士，業(yè)內人士表示，消費者購買家居建材，簽訂正式的銷售合同有利于保護自身的合法權益，而商家也應規(guī)范其銷售合同的管理。
近日，中國質量萬里行投訴辦工作人員多次聯系大自然地板公司高層管經理，管經理答應派專人負責查看并解決崔女士家的地板問題。而歷經一月余，崔女士再次向中國質量萬里行反映，大自然地板公司售后部工作人員態(tài)度很差，只是詢問記錄了她反映的情況，但并未派人實地查看地板情況，也并未做出任何處理決定。
